物語TV取材

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Ken-chan

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クレーム・顧客満足・サービス

2010年5月11日 (火)

リサイクル インクの罠

以前、ブラザーのサポートが素晴らしいと書いたことがあるが、時が経つと、そのサービスの質も変わってくるようだ。

現在使っているブラザープリンター複合機は、インクの取り出しのレバーが、プラスチック製で、しかも力学的にも壊れやすい接点の少ない形状で、力の負荷がかかる部分は、大変細く2,3ミリ2箇所の点で留っているだけなので、ちょっと、力を入れただけで、ボキっと折れてしまった。

そのためにインク交換ができなくなってしまった。中を開けて、ねじ止めの3か所をドラシバーではずし、中を開けようとしたが、さらに、その中を開けないとインクの設置箇所を見ることができないので、それ以上の解体をするのは止めにした。

で、サポートデスクに連絡すると、修理をしないと駄目とのこと。以前は、修理の際には、宅急便業者が、代わりの機器を持ってきて、修理品を引き取り、中3日で戻ってくるという内容であったが、今では、代替機の貸し出しはしていないとこのこと。

大変困ってしまった。

プリンター複合機なので、修理に出している間の印刷もコピーもスキャンもFAXも使えないとなりとなれば、お手上げだ。

そこで、昔のプリンター複合機、以前修理に出そうとしたものの、修理費用が有料で1万円以上するというので、修理をせずに、現在のものに買い換えたのだが、その昔の複合機を代わりに設置した。この機では、印刷の時に毛糸のようなゴミが印刷されてしまうので、ちゃんとした文書を印刷するには、不適当だが、しばしの代用。

待つこと、3日。ブラザーの修理担当から連絡が入り、「保証期間内ですが、インクが当社の純正品でないものをお使いなので、有料修理で12600円になります。」

ネットで買ったリサイクルインクを試しに使っていた。

「やられた!」1千円未満の節約の結果がこの顛末。

しかし、エコ時代なのだから、値段の前にリサイクル品をなるべく使おうというのが、消費者の選択の時代なのだ。メーカーも純正品のリサイクル商品にすればいいのに。。。

12600円。微妙な金額だ。新製品を購入できる金額。修理した方がいいのか、買った方がいいのか。。。インクも実は、既に純正品をたくさん購入して備えている。しかも、これらは返品んができないらしい。

となれば。12600円支払って、修理をした方がいいのだろうか。。。

とかく、難しい時代だ!

2009年6月 7日 (日)

ひえー! キャッシュカードがない!

先日、振り込みをしようとATMに行ったところ。キャッシュカードが見当たりません。バッグの中をくまなく探しましたが見つかりませんでした。一晩中、家の中、ありそうなところ、まぎれそうなところを探しましたが、見つかりません。

金曜の夜だったのですが、翌日、インターネットで銀行の連絡先を確認してカードを止めてもらいました。というのも通帳に記入されている支店の電話番号にかけたら、「現在は、営業時間外なので、、、、」というテープだったからです。

しかも、その日は地方での予定があり、出かける電車の時間を気にしながら取り急ぎ、電話をしていたのですが、こっちにかけてダメ、インターネットで調べて、、、とそれだけでも時間がかかり、しかも、そういう電話では、やけに丁寧に何度もあれこれ確認したりするので、時間がかかってしまいました。で、電車を1本逃すことになってしまいました。

「月曜日に口座のある支店に直接電話をして再発行の手続きをしてください。」

ということで、月曜に通帳の連絡先電話に電話すると、なぜかコールセンターに転送されてしまって、「ここでは、わかりかねますので、直接支店にお電話をお願いします。」

すかさず、「その電話番号にかけたのに、そちらに回ってしまっているのですが。。。どうしたらいいんでしょうか」と聞くと「その後、●番と△番を押せば、支店の担当者につながりますので、もう一度かけなおしてください。」

というので、また、電話をかけなおすことになりました。いつも思うのですが、現在どこの大手の企業・施設の電話は、このようなシステムとアウトソーシングになっており、”カスタマーサービス”という部署名でも全然カスタマーにとっては、良いことは全くなくて、マイナスサービスで、頭にきます。気を取り直して、再度電話をかけなおすとやっと担当の支店につながりました。しかもこういう電話は、フリーダイヤルではないので、担当に繋がるまでに、4回電話をする羽目になり、結構この時点でも頭に来ていました。

「では、担当に代わります。」

「●●担当△です。」

「キャッシュカード再発行の手続きのために、どのような書類が必要でしょうか。」

「身元を確認できる身分証明書」をお願いします。

「保険証でいいですか」

「免許証もお願いします。」

「免許証は、使っていないので、住所変更をまだしていません。」

「ちょっと、お待ちください」(誰かに相談しているような感じ)しばらく待たされると、

「では、パスポートはありますか」

「パスポートはありますが、東京都に確認したら、住所が変更になってもパスポートの住所変更をする必要がないと言われたので、住所は、現住所と違っていますが。それで、いいのでしょうか。」

「ちょっとお待ちください。」(またまた、誰かに相談している。なんだ、担当者に回してもらったはずなのに、担当者でもそんなこと一々確認しないとわからない程度の仕事で許される職場なのか?)

「では、年金手帳はありますか」

「年金手帳はありますが、住所は、書いてありませんよ。」

「ちょっと、お待ちください」またまた待たされる。。。。

「それでも結構です。書いてないようでしたら、そこに現住所を書き込んでいただけましたら結構です。保険証と年金手帳を持ってきてください。」

はあ?何!それ!!まったく、意味不明。おそらく運転免許証かパスポートは、写真付きなので、写真での本人確認が必要だったのではないかと思いますし、私は現住所のわかるものでないとダメかと思って確認したのに、写真も住所も書いてない年金手帳が証明になるなんて、どういうことなんでしょうか。何を考えているのか、全くわかりません。証明に必要な基準が全くわかりません。

たとえば、住民票を取るとか、もっと、ちゃんとしたリーズナブルな方法が確立していないのでしょうか。それこそ、マニュアルが存在していないのでしょうか。

マニュアル化はあまり好きではありませんが、おそらくキャッシュカードの紛失や再発行という業務は、めったにないことではなく、その担当者ともなれば、もう少し、ましな対応ができないものなのでしょうか。

久々に頭にきました!ここ、台場には銀行が1行もないので、キャッシュカード再発行するにも3:00までに昔の住所の支店に出向かなければならず、日々、あちこち予定のある中で、頑張って銀行へ行く時間を盛り込もうとしても、なかなか行けずにいます。

先日も速攻で、と思ったのですが、人身事故による電車の遅れもあって、駅に着いたのが3:00、3分前、「オー間に合うか~」と走って行ったのですが、無残にもシャッターが下りてました!どこか、銀座でもどこでも出やすいところで、一括24時間とは言わないまでも、せめて、夜7:00くらいまでやっている緊急対応出先機関みたいのを作ってもらえませんかね。

2006年7月28日 (金)

ウイルス ソフト

しばらく、ブログが更新できなかったのには、訳があります。

新しいウイルス駆除ソフト、McAfeeをインストールしたら、メールの送受信が全くできなくなってしまい、プロバイダーのサポートやMcAfeeのサポートを受けてもなかなか状況が改善されずに、大変な日々が続きました。

やっと受信ができるようになったと思ったのもつかのも、150通メールが来ていても最初の30通まで受信するとそこで、途切れてしまい、何度なりなおしても最初の30通だけが何度も入ってきて、その合間に受信メールは、200通、250通と増えていくばかりで、もうこれはダメだーと思い、McAfeeをアンインストールすることにしました。

ところが、このアンインストールも途中で止まってしまい、「数分かかることもあります」と表示がでているので、しばらくほうっておいても、まったく進みません。数分というのは、いくらなんでも1時間もかからないだろうと思い、強制終了させ、また、トライしても結果は、同じ。今度は気長に待って見ようと、アンインストールの指示をして、夜11:00に近くのアロマセラピーへ出かけることにしました。2:00に戻ってきて、PCを見ましたが、やはり後5ミリくらいのところで、アンインストールの表示が止まったまま。

仕方がないので、また、強制終了し、再インストールをしてから、アンインストールを試しましたが、ダメでした。そうこうするうちにまた、明け方の4:00くらいになってしまったので、もう、あきらめて、寝ることにして、翌日、McAfeeに電話をしてもなかなか通じず、また、ここで、1日を無駄に過ごしてしまいました。

その翌日、やっと電話が通じて、アンインストールする別の方法を聞いて実行。うまくいったようでした。

そこで、今度はメールの送受信を試し、大丈夫だったので、また、あらためてMcAfeeのインストールをし、サポートの指示通りに設定しなおしました。

何度かは、メールの送受信がうまく行ったのですが、しばらくすると、またメールが来ているにも関わらず、受信できないという状況となり、4日もあれこれ試したものの、あきらめて、McAfeeを使うのを断念しました。

McAfeeのサポートは悪くはないのですが、何といっても電話が繋がりにくいのにはなんともイライラしてしまいます。メールで質問をすれば、それに返信してくれるのですが、なんせ、メールの送受信ができない状況では、電話で問い合わせるしか方法がないので本当に困りました。

ウイルスに対する備えは必要ですが、何でもかんでもメールをはじいてしまうようでは、これも仕事に差し障ります。以前試していたAVGソフトはなかなか良かったのですが、アメリカ製で、日本語のサポートも日本でのサポートもないので、McAfeeを購入してしまったのですが、AVGのほうが良かったかもしれないと思ってしまいました。

ということで、ここ数日の間にメールをいただいて、返信ができないで失礼している方には、お詫び申し上げると共に、そういう事情でしたので、ご容赦頂きたくよろしくお願い致します。

2006年6月30日 (金)

ブラボー! brother !!

 ここ数日、私も疲れに疲れきっておりましたが、同じように働かされ続けていたPCもプリンターもお疲れになっていたようです。ほとんど、連日20時間くらいは働かされていたのではないでしょうか。

 ということで、PCも調子が悪くなり、プリンターも「41 ソウチカクニン コールセンターヘ」という表示が出てしまいました。プリンターはブラザーの製品。ブラザーのサポートは、大変優秀です。

 即、代わりの機器を手配してくれ、無料修理。届いた代用品の箱に修理するプリンターを入れて、そのまま返送。しかも着払い。その3日後には、修理済みのプリンターが届きました。

 あまりの速さにびっくり!。代用品の接続、インストールをしたばかりで、また、修理済みで戻ってきたプリンターの接続設定と、ここ数日、連日のようにPCとプリンターの設定やサポートに時間をとられることになりましたが、ブラザーのサポートの対応は、本当にすばらしい。電話の応対も丁寧で、仕事が早い!

 以前にも年末に年賀状の印刷をしていた時、急にプリンターの調子が悪くなって印刷不能になってしまったことがありました。サポートのコールセンターに電話しても、もう年末で休みになっていて、どうしようかと思いながら、販売店のビッグ・カメラに連絡しました。すると、ブラザーの営業マンから連絡があり、「年末でサポートの部署が休みになってしまって、対応できなくてご迷惑をおかけします。ビッグ・カメラさんの店頭に在庫がありますので、新品交換いたします。」と言ってくれたのです。たぶん、ただのトラブルで、サポートを受ければ難なく解消される問題だったかもしれないのに。それなのに。それなのに。。。。なんと親切な対応だこと!

 しかもビッグ・カメラとの連携よろしく、店舗の担当者が自分で車を運転して、翌日届けに来てくれたのでした。素晴らしい!これには、感動した!

ブラボー!brother & ビック・カメラ!!! 

(ちなみにPCのHITACHIもサポートは優秀です。)

2006年6月 8日 (木)

ノースウエスト航空へのクレーム2

その後のノースウエストの件ですが、その後2日が経過しましたが、もちろん、いまだにクレーム担当者からの電話はありません。

結局個人名で送っていただいた領収書も宛名が間違ってる!

どうなってるんでしょうね。Uchikawaさん!!

そんなことで勤まる仕事、職場って。。。。そういう会社のエアーラインって。。。てことですよね。今度は、JALはJALカードでマイレージをせっせとためよう。

しかし、シンドラーエレベーターもひどいですな。

世界的にこれだけ事故があると保守点検会社のミスや、アジア工場のミスでは、すまされそうにはないと思いますが、あくまで強気ですね。

シンドラーのリストのシンドラーさんと関係があるのでしょうか。

私は、この会社って今回初めて知りましたが、安いからと自治体や公共の施設に多く導入されているとのこと。

私も何度か仕事で東京工業大学のすずかけキャンパスをたずね、あのエレベーターに乗ったことがあるので、ひとごととは思えません。

安全を問うものの値段が一番安いものを取るという基準のみの入札システムで採用されること自体に問題があるように思います。

ある医療関係の理事長がずいぶん前に、「自治体や学校の健康診断も同じで、医師が複数でチェックするような仕組みを提案すれば、それだけ人件費もかかるので高くなるのは当たり前。でも入札では、すべて金額の一番安いところが取るので、健康という大事な分野で、それで良いのか疑問だ。」と話していました。

たぶん、金額が高いか安いかならば、誰にも一目瞭然で、内容の良し悪しを判断できる人が少ないからだろうと思います。

私も自治体の博物館関係の仕事などもしたことがありますが、予算の金額などは、一目瞭然ですが、教育的な内容や企画概要、コンセプトや演出方法など、数字でない内容に関して、自治体担当者は、役所内の上司や議会で議員さんに自分ではうまく説明できないので、それなりの資料をそろえてくれといつも言っていました。

場合によっては、担当者が書く報告書も代書して欲しいとリクエストされることもあります。

確かに、予算がないところでは、リーズナブルな金額が望ましいと思いますが、安かろう悪かろうを公共が率先して安全をないがしろにするようだったら、大変問題だと思います。

もちろん、リーズナブルというのは、安かろう悪かろうではありませんね。安いものには安い理由があり、高いものには納得できる高い理由や付加価値がある、当然のことです。

姉歯案件にしても、結局は、結果として、高くつくことになりましたしね。

結局、色々と国であれ、県であれ、市であれ、問題がおこって、補償、賠償となれば、裁判に「国が負けた」とか「県が負けた」とか言って、最後のその賠償金は、国の税金であり、県の税金であります。

役人にも責任を自覚してもらって、責任を取るような仕組みも作って欲しい一方、結局は、国民、市民がちゃんとウォッチして、働きかけないといけないということなんでしょうね。

政治レベルは国民のレベル、官僚のレベルも国民のレベル、役人のレベルも国民のレベル、会社のレベルも社員のレベル、社員のレベルも役員のレベル。。。。。。。。。。

頑張ろう!

2006年6月 7日 (水)

ノースウエスト航空へのクレーム

今日、来週の出張の切符の手配をしていた。自分の事務所とは別に、私が役員を務める会社は、小さな会社だが、顧客が大手の企業なので、社長と私が一緒に出張で飛行機に乗るときには、必ず別の便に乗ることにしている、万が一、二人ともいなくなったら、顧客へのサービスや責任が果たせなくなったら困るからだ。地方都市へいく場合には、便数もそれほどないので、時間的なロスもあるが、仕方がない。

そんなわけで、ユナイテッドのマイレージを使って、ANA便を、ノースウエストのマイレージを使ってJAL便をそれぞれに予約した。ユナイテッドは、手数料15ドルを取る。個人のクレジットカードからの引き落としになるという。一応、出張経費なので社名での領収書を送っていただくようにお願いした。一方ノースウエストは15ドルのほかに緊急発券料50ドルをとる。同様に個人のクレジットカードからの引き落としだ。同じように会社名での領収書を出していただくようにリクエストをした。そしたら、会社名の領収書は、出せないと言う。なぜですかと聞いたら、会社の方針なのだそうだ。

出張で旅行代理店などで自分で自分のクレジットカードを使って、切符の手配をし、立て替えたとしても、どの旅行代理店でも会社名の領収書をもらっている。個人名でなければ出せないと言われたことはない。文房具や備品などを買っても同様に請求書を会社名でもらっている。ダメだといわれたことはこれまでになかった。

だから、なぜだめなのか聞きたかった。しかし、会社の方針の一点張りだった。いかなる理由で個人名でしか領収書をださないことを会社の方針にしたのか、その理由があるはずだ。もしかしたら、本当は会社名でもらってはいけないのだろうか。税務上のことや会計上のことで、なにか理由があるとか、そういうことを知りたかった。

上司かクレーム担当につなぎますかと聞かれたので、お願いしますと言った。しばらくしたら、「会社の方針なのでそれ以上、言うことがないので、上司は電話に出る必要がないと言っています。」今時、こういう対応をする会社はめずらしい。本当に上司がそう言ったのか、その人がそういっているのかは不明だ。

私は、他にもクレームを言いたいので、クレーム担当につないでくださいとお願いした。

「どのようなクレームなのか、一応私に話してからでないとおつなぎできません。」

「まず、最初にあなたが、電話にでて、話始めたとたんに何も言わずに切り替わって、

テープが流れて待たされたこと。その後もただ、「はーい」といって、待たせたことについて何も言わなかったこと。私が利用者番号を言ったとたんに何の確認もせず、「あなたはご本人ではないので、申し込む権利がありません」と言った事。しかも私が女性であるにも関わらず、そちらのミスで勝手に私の名前の前にMR.をつけていて、声が女性だったからと、何の本人確認もせずに、「本人でないので申し込む権利がない」と決め付けるのは、大変失礼ではないか。その後もあなたの対応は、「お取りできマース。」とか不快な口調及び態度で対応している。」と私は言った。「ちゃんとこの会話はモニターされているんでしょうね。」と付け加えた。

その人は「申し訳ありません」も何もなく、淡々と人事のように「では、お待ち下さーい。」「ただいま、クレーム担当者は、電話中ですので、後ほど、ご連絡させて頂きまーす。」その後、ずーと待っていたが、電話は来なかった。

ここ数年は、顧客サービス・顧客満足を日本企業は徹底しているので、このような対応は、日本企業にはあまりない。たまにNTTやJRなど、かつて国営 だった企業では、見受けられる。また、銀行でもサービスしているつもりでも的を得ていないことが多い。(また、いろいろ思い出してしまった!)

でも、外資系の日本法人は、結構ひどいものがある。外資系こそサービスが行き届いていると思っていたがそんなことはない。

たとえば、シティーバンク。ここの案内は、大変トリッキィーである。たとえば、「ただいまならシティーバンクカード年会費無料」と大きく書いている下に括弧して小さな字で(入会後1ヶ月以内に○万円ご利用の場合)。

こんな調子である。いまどき、そういうのって、あまりお見受けしないように思いますが、いかがでしょうか。別の件で電話しても担当者がとてもふざけた対応だった。言葉は丁寧だが明らかに心が入っていない。多分映画でも見ながらマニュアルを読み上げているようなそんな感じだ。またTNTイクスプレスという国際輸送の会社もひどかった。あまりにひどいので、もう2度と使わないと心に決めた。ちょうど万博のオープンにあわせて、荷物をサウジアラビアから送ってもらった時のことだ。詳細を書くと長くなるし、また、思い出して頭にくるので、やめておく。

多分、そういうのは、社員ではなく他社にアウトソーシングされていたり、派遣だったりするのかもしれない。

ある日本の会社に電話して「○○さんお願いします。」といったら、「ハー、そういう人はいません。」「でも先月も同じ番号にかけましたがいましたよ。異動されたのでしょうか。」「私、派遣なので、わかりません。」結局は、異動もしておらず、たまたま席をはずしているだけだったのでした。

今時、派遣会社は、そんな対応を許しているのでしょうか。過当競争で派遣会社も派遣する社員や登録者の教育を十分にしているとおもったのですが。

第一、このごろはどこへ電話しても、先にテープが流れて「○○の場合は、1番、○○の場合は2番を押してください。」というのも大嫌いだ。カテゴリーに当てはまらない場合があるから、結局行き着けない。便利のようでますます不便になっているとおもいませんか。

美術館の案内もしかり。ちょっと確認したいことがあって、ホームページやチケットを見ると、わざわざ【お問い合わせ先】として電話番号がのっており、その後に括弧して(ハローダイヤル)と書いてある。案の上、開館時間とか、今何やっているか、そんなことしかわからなくて、館内情報や付帯設備やちょっと質問すると「お待ち下さい」待たされた挙句に「こちらでは分かりかねます。」「何番におかけ直し下さい。」

何が問い合わせ先だ!と思ってしまう。全てが、効率化というか自分たちの組織の中の都合しかみていないと思いませんか。それともNTTの営業トークに負けてしまっているのでしょうか。利用者やお客には、こういうのはとても不便なんですよね。

そういうことが、長く続くとお客のほうも画一したマニュアルだけの内容しか気にしなくなるし、仕方ないと思いながらも、それに飼いならされていってしまうような危惧を覚えるのは私だけでしょうか。

コミュニケーションが希薄になれば、責任感も減退するし、人の付き合いも薄っぺらになるし、愛情も思いやりも気配りも薄れるように思います。

友達が江戸のマナーみたいなことを一生懸命学んでいますが、「江戸時代には、傘もってすれ違うときにはお互いに斜めにさしかけてぶつからないようにしたんだって。」それは、ぶつからないようにしようと、気をつければ、そんなことするのは、当たり前だったのに、最近は、確かに突進してぶつかってくるような人が多い。身体感覚の欠如と他人への思いやりがなくなっているのは、そういうコミュニケーションの画一化、希薄化なども大きく影響しているのではないでしょうか。